מאגר ההתנגדויות הגדול – וכיצד לנטרל אחת-אחת

התנגדויות הן חלק בלתי נפרד ממכירות. והן כלי מצויין להבין מי לקוח ומי לא.
שלוט בהתנגדויות – ותשלוט במכירה.

התנגדויות

התנגדויות הן חלק בלתי נפרד ממכירות. והן כלי מצויין להבין מי לקוח ומי לא.
שלוט בהתנגדויות – ותשלוט במכירה.
מאחל לכם ניטרולים מהירים וקלים של התנגדויות!

במהלך המאמר תמצאו שאני ממליץ בחום על שאלת שאלות ככלי לבירור צרכים, אבל גם ככלי ליצירת כאב אצל הלקוח והובלתו למסקנה שיש לטפל בסוגיה ועכשיו.

התנגדויות קלות לנטרול

את אלו אתה צריך להיות מסוגל לעבור בקלות

התנגדות מס 1: ״זה יקר מידי״

התנגדויות תחת קטגוריית המחיר הן הנפוצות ביותר, והן מושמעות גם מלקוחות שיש להם את כל הכוונה לקנות ממך. עליך להזהר מלהפוך את המחיר לנושא השיחה, כי אז אתה הופך את עצמך למתווך בעסקה.

כיצד מנטרלים? 

מחזירים את השיחה לערך שהלקוח מקבל ״וחונים״ שם. ערך, ערך ,ערך.

התנגדות מס 2: ״אנחנו כבר עובדים עם חברה אחרת בנושא״

לקוח שעובד עם חברה אחרת זו ברכה בתחפושת. למה? הלקוח כבר מכיר בצורך לעבוד עם מישהו ועושה זאת. נחסך ממך להבין את הצרכים שלו. והעובדה שהוא עובד עם מישהו אחר לא אומרת שהוא מרוצה, או שמקבל את כל מה שהוא צריך.

כיצד מנטרלים? 

נכנסים לשיחה על הסיבות שהוא בחר בספק האחר. מה עובד ומה לא עובד. שים לב לתלונות בנקודות כאלו ואחרות בשיחה שהמוצר/שירות שלכם פותר.

התנגדות מס 3: ״אנחנו בחוזה סגור לשנה עם המתחרה שלכם

ווריאציה קצת יותר קשה של התנגדות מס 2, אבל רק למראית עין.

כיצד מנטרלים? 

תנסה להיות יצירתי ולהציע את המוצר/שירות שלכם בהנחה כזו שתספוג את עלויות ביטול החוזה שלו עם המתחרה שלך. חשוב שתבדוק איתו קודם שהוא באמת לא מרוצה מהחוזה הנוכחי שלו.

התנגדות מס 4: ניתוק עצבני בפנים

קרה, קורה ויקרה. לא להתרגש.

כיצד מנטרלים? 

להתקשר למישהו אחר בחברה, או לחכות כמה שניות ולהתקשר שוב למנתק ולומר ״השיחה התנתקה, יש לך כמה דקות?״. ניתק שוב? ברכו את אמא שלו בלב ותמשיכו הלאה.

התנגדות מס 5: ״מעולם לא שמעתי עליכם״

יזם שמקים חברת הזנק מכיר את הטיעון הזה טוב מאוד. זו בעצם קריאה לקבלת מידע עליכם.

כיצד מנטרלים? 

תכין מראש 2 משפטים מי אתם ומה הלקוחות שלכם מקבלים כולל מי הלקוחות.

התנגדות מס 6: ״איך הגעת אלי״

מאוד אופיני בימים אלו, אנשים פשוט לא זוכרים היכן הם השאירו פרטים ולמי. התקפה טיפוסית שמטרתה להכניס אתכם למצב הגנתי.

כיצד מנטרלים? 

לא להתנצל! פשוט לומר מהיכן יש לכם את הפרטים שלו ולהתחיל את השיחה מיד. 

התנגדות מס 7: ״אין לי סמכות לקבל החלטות בנושא״

מעולה. האיש חסך לנו זמן.

כיצד מנטרלים? 

שאל ״למי כן יש סמכות?״ ובקש את הפרטים שלו.

התנגדות מס 8: ״זה לא זמן טוב״ / ״אני באמצע פגישה/אחר״

אז מה חדש?! כולם עסוקים היום.

כיצד מנטרלים? 

תגיד שאין לך כוונה לקיים שיחה ארוכה ושאתה רק רוצה להבין האם המוצר/שירות שאתה מציע רלוונטי אליו בכלל. תזכור, אתה מוכר את השלב הבא, לא את המוצר!

התנגדות מס 9: ״אני לא מעוניין״

מתחיל להיות מעניין.

כיצד מנטרלים? 

תלוי באיזה שלב של המכירה הוא אמר את זה. אם בתחילת התהליך, אז תציע לשלוח לו חומר לקריאה או סיפור לקוח מרוצה. אם בסוף התהליך, כבר יש לכם דו-שיח, תאמר שאתה מכבד את דעתו ואם אפשר לשאול למה. הוא יענה לך עם התנגדות יותר מוחשית ותמשיך משם.

התנגדות מס 10: ״תשלח לי חומר באימייל״

מעולה! הזדמנות להבין מה הוא צריך.

כיצד מנטרלים? 

תאמר ״בשמחה! תוכל לומר לי במה בדיוק אתה מתעניין״ ותמשיך משם.

התנגדות מס 11: ״תתקשר אליך ברבעון/חציון/שנה הבא/ה״

יש מצב זה נפנוף. 

כיצד מנטרלים? 

תשאל ״ומה יהיה שונה ברבעון הבא?״. אם ינתק לך בפנים, תפעל לפי הנחיות בהתנגדות מס 4. ואם עונה לך באופן בוגר יותר, תמשיך משם.

התנגדות מס 12: ״לא רוצה להיות מחוייב בחוזה״

לא יודע מה איתך אבל אני שומע ״אני רוצה לקנות ממך, אבל לא בא לי להתחייב״.

כיצד מנטרלים? 

תמצא דרך פנימה בחברה שלך האם ניתן להחתים אותו חודש בחודש. עבדתי 13 שנה בחברה אמריקאית, אם הצלחתי לשכנע את הפקידונים שם להחתים לקוחות על סעיפים חריגים גם אתה יכול.

התנגדויות בדרגת קושי בינוני לנטרול

התנגדויות נפוצות יותר בקרב הקהל הלקוחות הישראלי. דורש אימון

התנגדות מס 13: ״אין כסף״

עכשיו מתחיל להיות יותר מעניין. ויש מצב שהמחזור שלו לא מספיק גדול בשביל המוצר/שירות שאתה מציע.

כיצד מנטרלים? 

בדוק איתו האם יש מוצר שכן מתאים לו. ואם אין, עשית עבודה גרועה בבחירה למי התקשר.

התנגדות מס 14: ״לא נשאר תקציב השנה״

גרסא שונה של התנגדות מס 13. במילים אחרות הלקוח אומר לך שאין לו תזרים עד סוף השנה. אבל אם יש לו בעיה אמיתית, הוא יצטרך פתרון מתישהוא. 

כיצד מנטרלים? 

עזור לו לשריין תקציב בתחילת השנה לנושא, תן לו את המוצר/שירות ללא עלות כרגע אם התחייבות לשלם בתחילת שנה או קבע לדבר איתו לקראת דיוני התקציב.

התנגדות מס 15: ״אני יכול למצוא מוצר דומה זול יותר במקום אחר״

בדוק מיד מול מה אתה עומד: האם הלקוח מתחר אותך מול מתחרה שלך ורוצה לקבל את המוצר במחיר הזול ביותר? או, הלקוח משווה את המוצר שלך למוצר דומה (אבל לא זהה) זול יותר?

כיצד מנטרלים? 

במקרה של תחרות עם מתחרה שלך, תן לו את ההנחה המקסימלית שאתה יכול לתת, ואם הוא דורש עוד הנחה שחרר את הלקוח ותמשיך הלאה. במקרה השני, תשווה בין המוצר שלך לזה שהוא אומר שיכול להשיג בזול יותר. ממש תעבור איתו נקודה נקודה. ובכל נקודה תדגיש את הערך המוסף. לא את המחיר.

התנגדות מס 16: ״טוב לי עם המתחרה שלך״

וריאציה של התנגדות מס 15. גם אם זה לא נשמע/נראה כך.

כיצד מנטרלים? 

באותו אופן.

התנגדות מס 17: ״אני שונא אותך!״ (או משהו דומה אבל שמכוון אליך אישית – לא לחברה שאת מוצריה אתה מוכר)

וואו. לא נעים. מצד שני לא בעייני כולם אתה יכול למצוא חן.

כיצד מנטרלים? 

אם אתה מסוגל להשאר רגוע תחת אש, תנסה להמשיך באופן ממלכתי ולהבין מה גורם לו להתבטא כך. האופציה הטובה ביותר להעביר לנציג אחר, חבל שהחברה תפספס עסקה. החדשות הטובות, לא מדובר במוצר/שירות שהחברה נותנת.

התנגדות מס 18: ״מצבנו מצויין בתחום״

אין דבר כזה. תמיד יש מקום לשיפור.

כיצד מנטרלים? 

תנסה ״לחפור״ קצת ולבדוק מה ניתן לשפר. תעשה שימוש בשאלות ישירות שאתה יודע בוודאות של 100% שעשו פלאים אצל לקוחות אחרים. תגרה אותו להבין שהוא יכול להיות במצב עוד יותר מצויין אתכם.

התנגדות מס 19: ״אין לנו בעיה כזו״

יש מצב שמנפנפים אותך.

כיצד מנטרלים? 

אני אוהב לתת דוגמא של לקוח אחר שלי שכן יש לו את הבעיה שהמוצר שלי פתר. ומכאן נותן לו להתרברב מעל המתחרה שלו. במקביל מקשיב טוב טוב לכל מה שנאמר, ותמיד תמיד מוצא נקודות שלא פתורות, למרות שהלקוח משוכנע שכיסה את הכל. ומכאן אני ממשיך.

התנגדות מס 20: ״הבעיה הזו לא בעדיפות כרגע״

סבבה. מתי יגיע תורה לטיפול.

כיצד מנטרלים? 

בקש לדעת את מספרה בתור. ולמה היא בתעדוף כל כך נמוך. בקש לדעת מה הגורמים שיכולים להשפיע על שינוי התעדוף. אם אלו גורמים שלא בשליטת הלקוח, יש לך אפשרות לשקף לו שעדיף לו להיות מוכן ולא היגבי.

התנגדות מס 21: ״אני לא רואה איך המוצר שלך עוזר לנו במשהו״

תתבייש לך! כן כן אתה, לא הלקוח. על מה דברת עם הלקוח עד עכשיו. או שלא הקשבת לתשובות לשאלות ששאלת אותו.

כיצד מנטרלים? 

תחזור חזרה לשלב השאלות. והפעם תקשיב!

התנגדות מס 22: ״אני לא מבין מה המוצר שלך עושה״

גרסא קצת שונה של התנגדות מס 21.

כיצד מנטרלים? 

בקש מהלקוח לפרט מה בדיוק לא ברור לו. ולאט לאט תהביר את התמונה. השיקוף לך הוא – לא עשית עבודה טובה בלשאול שאלות עד כה. זכור ששאלת שאלות זו הדרך הטובה ביותר להסביר את המוצר שלך.

התנגדות מס 23: ״אני לא יכול למכור את זה פנימית בתוך החברה״

ובכן, אולי הלקוח לא יכול. אבל אתה כן!

כיצד מנטרלים? 

תתחיל לעבוד עם הלקוח מה ההתנגדויות הפנימיות שהוא צופה ותכין לו חומרים, תשובות, מצגות, דמו וכל מה שהוא צריך. תבין, ברגע זה הפכת להיות מאמן המכירות שלו. אל תרפה!

התנגדות מס 24: ״לא הבנת מה הבעיה שלי. יש לי בעיה עם ___, לא עם ____״

קריטי לתת תחושה ללקוח שלך שאתה מקשיב וקשוב. משפט כזה לא מצביע על הקשבה מהצד שלך. תגיד תודה שלא ניתק לך בפנים (התנגדות מס 4).

כיצד מנטרלים? 

תחזור בקצרה שהבנת אחרת, ומיד (!) תעבור לשקף את מה שהלקוח תאר בפניך. ניתן ממש לחזור על המילים שלו.

התנגדות מס 25: ״אתה ממש לא מבין את העסק שלי/הסביבה בא אני פועל/התעשיה שלי״

אם אתה מוכר בתעשיה שבה הלקוח פועל, הסיכוי שתשמע משפט כזה נמוך.

כיצד מנטרלים? 

אבל אם בכל זאת (או שאתה באמת לא פועל בתעשיה שלו), התנצל במילה (לא יותר), אמור שרק לאחרונה עזרת ללקוח בתעשיה שלו (או דומה לשלו) ובקש ממנו לתאר את הסביבה בה הוא פועל, ןמדוע הוא רואה אותה כשונה. הלקוח יספק לך מספיק חומר לעבוד איתו.

התנגדות מס 26: ״יש יותר מידי דברים כרגע על השולחן אצלנו״

יתכן וזה נפנוף, מצד שני – יתכן ובאמת יש דברים יותר דחופים/חשובים/לוחצים.

כיצד מנטרלים? 

בקש מהלקוח להסביר מה עומד על סדר העדיפויות אצלו. אם יתרגז, כנראה שזה נפנוף. אם ישתף – קבע פגישה רחוקה, שלח חומר לעיון, ושמור על קשר קבוע עד הפגישה.

התנגדות מס 27: ״אנחנו מרוצים מאיך שהדברים נראים אצלנו כרגע״

יש מצב שהכל תותים אצלו, ואם כן שאפו. ובכל זאת, לא פגשתי מישהו שהכל תותים אצלו – רק כאלו שרוצים שנחשוב שהכל תותים אצלם. 

כיצד מנטרלים? 

זרוק בקלילות 2 -3 שאלות לבדיקה האם יש להם בעיה עם ____ או ____. אם מתפתח דיון הצלחת לנטרל את ההתנגדות.

התנגדות מס 28: ״אני לא רואה את הפוטנציאל להחזר השקעה״

אאוץ׳. כואב. זה אומר שלא הכנת את המספרים והחישובים שלך כראוי.

כיצד מנטרלים? 

אם הלקוח לא סיפק לך נתונים ספציפים לגביו, או שחישוב החזר ההשקעה דורש עבודת הכנה ולא ניתן לחשב מול הלקוח, הכן מקרה-לקוח דומה להוכיח החזר השקעה.

התנגדות מס 29: ״מה שאתה מציע זו אופנה חולפת״

אני בד״כ שומע התנגדות כזו כשהמוצר אותו אני מוכר ״רוכב״ על טרנד עכשווי.

כיצד מנטרלים? 

אתה חייב ״לשלוף״ מקרה-לקוח דומה עם דוגמא להצלחה אדירה. מספיק לקוח אחד. הלא בכל-זאת מדובר על מוצר חדשני.

התנגדות מס 30: ״התקציב לשנה הנוכחית כבר נעול״

תופעה (אפילו אופנה) חדשה בשנה האחרונה ומהווה גרסא משודרגת של התנגדות מס 14.

כיצד מנטרלים? 

עד כמה שמפתה לשאול אצל מי המפתח, יותר עדיף לנסות את שיטת הנטרול של התנגדות מס 14, או לחלופין להבין מה משמעות המילה ״נעול״. גיליתי שמתוך 4 לקוחות שהתנגדו בצורה דומה בשבועיים האחרונים, לכל אחד הייתה משמעות אחרת. לדוגמא, נעול=לא ניתן לשינוי עד לשנה הבאה, או נעול=לא ניתן לשינוי אלא אם יש צורך. אז שווה להבין מה נדרש והאם אפשרי לפתוח את המנעול לפני שמנסים את שיטת הנטרול של התנגדות מס 14.

התנגדויות קשות לנטרול

תהיה מוכן לעבוד קשה, אז וודא שאתה בוחר נכון עם איזה לקוח לעבוד ועל מי אתה מוותר מראש

התנגדות מס 31: ״אין לנו יכולת/כ״א/משאבים להטמיע את המוצר שלכם״

ההתנגדות כאן היא לא למוצר – חדשות טובות. לצערך ההתנגדות היא ליכולת שלו עצמו – חדשות רעות. יש מצב שלא תוכל לנטרל את ההתנגדות הזו.

כיצד מנטרלים? 

זה הזמן להיות יצירתי ולעזור ללקוח לבדוק האם יכול לקבל/להשאיל משאבים ממקום אחר בארגון/משותפים עסקיים/ממך/מקור אחר. לא פשוט אבל ניתן לניטרול.

התנגדות מס 32: ״המוצר שלכם מסובך מידי בשבילי/נו״

לא כל המוצרים ״נולדו״ פשוטים. חלקם ממש מורכבים לשימוש. אז יש מצב שבאמת זה מעבר ליכולת של הלקוח שלך. מצד שני, יתכן והלקוח לא הבין את המוצר שלך כפי שרצית שהוא יבין.

כיצד מנטרלים? 

הכנס לתמונה (אם יש) את שירות הלקוחות ומחלקת התמיכה וכל גוף שיכול לסייע בפישוט המורכבות הקיימת/הנתפסת. כאמור לא קל לעבור את ההתנגדות הזו.

התנגדות מס 33: ״למוצר שלכם חסר ____, וזה מה שאנו צריכים״

מצביע על בשלות גבוהה של הלקוח שלך.

כיצד מנטרלים? 

נסה להציע מוצר משלים (שלך או של אחרים) המכסה את הצורך של הלקוח. 

התנגדות מס 34: ״סמנכ״ל הכספים שלנו לא השתכנע לקנות מכם״

ורסיה קשה יותר של התנגדות מס 23. כאן הלקוח שלך (שמצהיר שהוא בעדך) כבר ניסה למכור פנימית ולא הצליח.

כיצד מנטרלים? 

נסה להבין ממנו מה לא צלח בתהליך ״המכירה הפנימית״. אם לא ברור לך, הפכת ליועץ מכירות. חשוב לוודא שלא תשקיע יותר מידי בלקוח הזה שהרי יתכן והלקוח שלך לא יצליח למכור פנימית. אופציה נוספת היא לבקש מהלקוח שלך להציב אותך בפני סמנכ״ל הכספים. 

התנגדות מס 35: ״יש אצלנו קיצוצים/קנו אותנו״

די נפוץ בעשור האחרון 🙂אם זה באמת המצב אין הרבה מה לעשות.

כיצד מנטרלים? 

סגור את ההתקשרות באופן מכובד, תוך כדי שאתה פותח מערכת יחסים עם האיש עצמו. הוא הרי ימצא מקום עבודה אחר בתפקיד דומה או בכיר יותר בקרוב. שמור על קשר עם האיש.

התנגדות מס 36: ״אין כסף״

רגע רגע.. זו התנגדות מס 13 שכבר דברנו עליה. אבל הפעם מדובר במצב ש(אין) כסף באמת מהווה מכשול, או שחברה בה אתה עובד לא מוכנה לספוג את ההנחה שהלקוח מבקש.

כיצד מנטרלים? 

נסה להבין מהלקוח מתי הוא צופה שישתחרר לו תקציב (אפילו קטן). צור אצלו תמונה (לא אשליה) שיש אפשרות לתנאי תשלום נוחים. המטרה: להבין האם זו בעיית כסף או ניפנוף. מכאן תמשיך לעבוד איתו, או תמשיך הלאה.

שיהיה בהצלחה!

הכותב הינו נעם תמרי-וקסר, מוביל תחום Sales Leadership באפקט-טיב 

** המאמר נכתב בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד, אך מיועד לנשים וגברים כאחד.