יצירת מצוינות בשירות וחוויית הלקוח הוא מרכיב מרכזי באסטרטגית הארגונים כיום. ארגונים מובילים מבינים שלא די במוצרים מעולים כדי לתפוס מקום בשוק, ועליהם לספק שירות וחוויות לקוחות מצוינות על מנת להצליח. שיפור ב KPI’s בתחום זה, בהכרח יביא להצלחת הארגון ולעמידה ביעדים שלו.
לגרום ללקוח לבחור בנו בפעם הראשונה – הוא מאמץ יקר מאד לארגון, ולכן ארגונים מבינים כי שימור הלקוח, תוך יצירת חוויה חיובית עבורו במגע עם החברה, היא אחת ההשקעות החשובות ביותר שארגון עושה.
כדי להבטיח כי השירות יהיה חלק מרכזי בתרבות הארגונית, יש צורך לנהל אותו. על ההנהלה לבצע סדרת פעילויות שיבטיחו כי השירות ללקוח יהיה הלכה למעשה ולא יישאר בבחינת מילה כתובה או פוסטר על הקיר. התשתית הזו צריכה להתבסס על המרכיבים השונים והמגוונים של הארגון – החל מהעובדים; תהליכי עבודה; מערכות תומכות; בקרה ומדידה; מיומנויות עובדים; חוסן ניהולי ועוד.
חווית לקוח מצוינת דורשת מאתנו, המנהלים, לוודא כי קיימים המרכיבים הנדרשים, שיאפשרו לארגון לספק אותה. צוות היועצים המנוסה שלנו יסייע להוביל את השירות למצוינות דרך טיפול בכל המרכיבים הללו, או במיקוד באלו שבהם נמצא את הפערים המרכזיים.
האנשים והתרבות הארגונית – כל העובדים בארגון חייבים להיות מכוונים למטרת סיפוק חווית לקוח מצוינת.
הלקוח – עד כמה הארגון מכיר את מסע הלקוח, ויודע למפות את כל השלבים ונקודות הכאב במסע
תהליכי העבודה –מיקוד לקוח; יעילות; הטמעה נכונה ומתאה של התהליכים אצל העובדים
השימוש ב DATA – ניהול ה- DATA הקיים בצורה אפקטיבית, ומינוף השימוש ב DATA לצרכי העמקה ולמידת צרכי הלקוח
תרבות שיפור מתמיד, בקרה ומדידה – "המצוין של אתמול הוא הטוב של מחר", הקמת תשתית ארגונית לשיפור ומצוינות
מערכות טכנולוגיות ודיגיטל – כבסיס הכרחי לאספקה של חווית לקוח מצוינת,
ניהול – חיזוק המנהלים ביכולות הנדרשות ליצירת תשתית להובלת הארגון למצוינות בשירות, ובהתאמה לדרישות המשתנות.
אבחון והמלצות
בהתאם למרכיבים שתוארו לעיל, אנו מבצעים אבחון יעיל, המאפשר בזמן קצר למנהלים להבין היכן המקומות בהם נדרש להתמקד, אשר שיפור בהם יביא בזמן קצר למצוינות בחוויית הלקוח.
תכנית פעולה לשינוי
בהתבסס על האבחון, אנו בונים תכנית עבודה ישימה, אשר מאפשרת להנהלת החברה ליישמה באופן מהיר.
הטמעה ויישום
אנו מציעים ליווי המנהלים ביישום התכנית. מיקוד בכל אחד מהמרכיבים שצוינו, תוך שימת דגש על הטמעה. העיקרון לפיו אנחנו פועלים הוא הקניית הידע למנהלים לביצוע כלל המשימות בעצמם, על בסיס ליווי והדרכת המנהלים עד לעצמאות שלהם.
העבודה מבוססת על עקרונות אג'יליים, ומבוצעת בזמן מהיר, תוך התחשבות בתנאי הייחודיים בהם פועל הארגון
ברור לכולנו שצריך לתת למנהלים ולעובדים את הכלים להצליח בתפקידם, לכן אנחנו מציעים מגוון סדנאות בתחום. כל התכנים מותאמים לאתגרים המעודכנים של כל ארגון:
עיצוב מסע הלקוח – סדנא משותפת למנהלים ולעובדים, שבה אנו ממפים ביחד את נקודות המגע של הלקוחות עם הארגון; ממפים את נקודות הכאב וההזדמנויות, שיסייעו להביא לחוויה מצוינת. תוצר התהליך הוא תכנית עבודה מוסדרת לשיפור מסע הלקוח
כלים ומיומנויות לניהול הצוות: סדנא לדרג המנהלים המבוססת על תפישת אני-מנהל צוות-בארגון. בתהליך ההכשרה אנו מבססים את תפישת התפקיד; אפקטיביות ניהולית; פיתוח עובדים; ניהול צוות וניהול שותפויות. בתהליך ההכשרה מושם דגש נרחב על הטמעת הכלים באמצעות משימות יישום למנהלים; ועיבוד היישום בלמידות עמיתים
כלים ומיומנויות לעובדים: תפישת התפקיד שלי כעובד האחראי על חווית הלקוח; מעגל ההשפעה; מעגל השירות וסגירת הטיפול; כלים בהתמודדות עם מצבים מורכבים ועוד.
מובילי פרויקטים: הקניית כלים למנהלים ולעובדים כמובילים של תהליכי שיפור ביחידה, בנוסף על תפקידם. התהליך הינו יישומי, ובסופו כל משתתף מוביל תהליך שיביא לשיפור היחידה, בהתבסס על כלים מעולם ניהול הפרויקטים
פיתוח והכשרת מנהלים 
Sales leadership 
Business Agility 
שירות וחווית לקוח 
אסטרטגיה ושינוי ארגוני